Beklager, kundeservice døde!

dead-end-jobsHva! Tenker du kanskje? Kundeservice er livsviktig for bedriften!

Stemmer det. Det er veldig viktig spesielt for å beholde de kundene du allerede har.

Det jeg mener med at kundeservice er dødt, er at det ikke lenger er en god forretnings- eller konkurransestrategi.

Først, la meg forklare hva jeg legger i ordet konkurransestrategi, i form av et isfjell.

Som de fleste vet, så er det bare toppen av isfjellet som er synlig. 90% av isfjellet ligger under vann. En konkurransestrategi er toppen av isfjellet. Den delen som skal skille ut ditt isfjell fra alle andre isfjell. Det som skal få polfarerene nettopp til ditt isfjell.

Det jeg mener er at det å markedsføre seg med at «Vi har Norges beste kundeservice» ikke lenger er et konkurransefortrinn. Det er rett og slett ikke attraktivt lenger.

Hvorfor?

Fordi det er en selvfølgelighet at alle har god kundeservice. Kundeservice har blitt en del av isfjellet som nå ligger under vann.

127411

La meg forklare det i et historisk perspektiv og la en kaffebønner ta hovedrollen.

For lenge siden, ble kaffebønner solgt i rå form. Den ble ikke kvernet, den ble ikke brent og ble solgt som rå kaffe til sluttbruker.

I løpet av den industrielle revolusjonen, startet flere kaffehus å foredle kaffen på fabrikk. Den ble brent og kvernet før den ble solgt i butikk. I starten var dette er stort konkurransefortrinn i forhold til de som bare solgte rå kaffe.

Så, hva skjedde?

Brent og kvernet kaffe ble det konforme, altså det normale. Alle solgte det. Man spurte ikke lenger om kaffen var brent og kvernet.

På 80-tallet var det noen forretningsutviklere som utviklet en ny strategi for både kaffe og andre produkter.

De oppfant ordet Luksus! Produkter som omtalte seg selv som et luksus-produkt, hadde et enormt konkurransefortrinn foran andre standard produkter. De kunne til og med ta seg bedre betalt enn konkurrentene.

Hva skjedde? – Alt ble luksus.

En morsom digresjon er at for eksempel ABS bremser på bil ble ansett som luksus. Ingen som mener det i dag.

Så hva kom etter luksus?

Da kom kundeservice.

Kundeservice som konkurransestrategi ble raskere forankret hos kunder enn hos de fleste bedrifter. Å ha god kundeservice som konkurransestrategi var en svært kostbar affære. Derfor vil jeg påstå at de fleste bedrifter ventet med denne strategien til deres kunder krevde det. Det var spesielt servicenæringen som fokuserte på dette i starten. Etter inntoget av digitale medier, ble det et kundekrav at de fleste næringer også hadde det.

Nå er god kundeservice er blitt det normale. Det er noe som er forventet. Man blir ikke begeistret av god kundeservice lenger. Man blir bare utrolig sur hvis den ikke er der.

Å markedsføre at man har god kundeservice blir etter mine øyne som å markedsføre at en bil har ABS bremser. Det er en selvfølgelighet.

Sagt på en annen måte. Å ha god kundeservice er ingen konkurranse fordel, men en betydelig ulempe hvis du ikke har det.

Så, hva er det som er kommet etter kundeservice?

Det er kundeopplevelse.

Bare som det er sagt med en gang. God kundeservice gir en god kundeopplevelse, men det er bare en liten del av opplevelsen. Kundeopplevelsen er den samlede erfaringen kunde har i all dialog mellom deg, produktet og kunde. Både analogt og digitalt.

Men la oss komne tilbake til kaffen.

Man skal ikke ha levd lenge for å huske hvordan cafeer serverte en kopp kaffe tidligere.

Det var traktekaffe, som hadde stått en time eller to og ble servert i krus. Den ble drukket på raspatex bord på harde trestoler i lokaler som minnet om en sykehuskorridor dekorert med yukkapalmer.

Etter at espresso ble introdusert i dette landet, ble tilbereding av kaffe et betydelig konkurransefortrinn.

I dag er det ikke nok med bare god kaffe, laget for hånd av en barista med perfekt skumm formet i Hallo Kitty mønster, samtidig som de smiler til deg og gir deg god service. Lokalene, koppen, menneskene i cafeen er like viktige. Du skal føle deg satt pris på. Sukkeret og rørepinnen skal være lett å finne, samtidig som at toalettene skal være rene og pene. At det er åpent når du ønsker og at den informasjonen du er ute etter finnes lett digitalt.

Kattekaffe

Det er hele opplevelsen som er viktig. Ikke bare kaffen, ikke bare servicen eller at det gir deg en følelse av luksus.

Det er hele kundeopplevelse som skiller det ene isfjellet ut fra det andre. I dag er dette et konkurransefortrinn og en god forretningsstrategi.

Hva som kommer etter kundeopplevelse, er vanskelig å si.

Det jeg ser i dag er at alt som kan digitaliseres, blir digitalt. Ikke bare musikk, film, tv, etc. Også næringer som dagligvare, taxi også videre. Hvis det kan digitaliseres, så vil det bli det.

Kanskje digitalisering er den nye kundeservicen?

Det ville jeg satt mine penger på.

Kategorier:kundeservice, Salg, Startegi

Tagged as: ,

10 replies »

  1. Reblogged this on oyvinord.no and commented:
    Denne var så bra at jeg delere den også i min blogg. Utrolig godt og logisk resonert av Alain Fasotte! Anbefales alle som driver med noe som helst skal kjøpes av noen! :-)

  2. Jeg mener vi må gå fra å snakke om kundeservice til å snakke om kunderelasjoner. Fra kortsiktighet til langsiktighet. Et godt innlegg som tar opp et viktig tema. Kundeservice har blitt litt kjedelig, så på tide vi tar det til et nytt nivå!

  3. Du setter helt sikkert dette på spissen, Alain, for å få frem et poeng. Jeg har allikevel vanskelig for å se verdien av erklære kundeservice for død, fremfor å formidle at god kundeservice kun er én del, men en helt nødvendig del, av den komplette kundeopplevelsen.
    Etter å ha sett noen resultater fra Mystery Shopping i norske kjøpesentre, er jeg heller ikke i tvil om at god kundeservice er et fantastisk konkurransefortrinn!
    Samtidig er god kundeservice selvsagt ikke noe du skal bruke ressurser på å skryte av eller reklamere for. God kundeservice er noe du leverer, noe du lever og ånder for og er innebygget i et selskaps kultur. Eller burde være. Så jeg prøver meg gjerne på et annet råd til mange norske bedrifter og butikker, Alain: Gi god kundeservice et liv etter døden:)

    • Takk for kommentar Morten.

      Det er nettopp det jeg prøver å skrive, at god kundeservice er en del av basisinnholdet i et hvert produkt. Det er absolutt en nødvendighet og det er nettopp derfor at det ikke er et konkuranse fortrinn, men heller en konkurranse ulempe hvis man mangler det. At god kundeservice bygger lojalitet, mersalg og ambasadører er soleklart.

      Og takk for tipset du gir til bedrifter!

  4. Du har mange gode poenger, men jeg må tillate meg å være en smule uenig i hovedbudskapet. Ja, det er en selvfølgelighet at man skal ha god kundeservice, men det er mange som ikke har det. Hos min tidligere arbeidsgiver var vi kjent for å være blant de beste i bransjen på kundeservice, og dette var kundene klar over. Vi markedsførte ikke dette i veldig stor grad, men kundene markedsførte det for oss, gjennom engasjement i sosiale medier samt gjennom WoM. Deres tidligere kundeforhold til bedrift X ble trukket frem bl.a for dårlig kundeservice, og vi ble så trukket frem for vår gode kundeservice.

    Jeg tror dette kommer veldig an på bransje. I enkelte bransjer er det helt unødvendig å reklamere for kundeservice, fordi graden av hvor viktig kundeservicen er, er lav. Man trykker ikke på så mange knapper, og man klarer seg stort sett selv. I andre bransjer, som vår bransje(bank), er folk faktisk ganske opptatt av god kundeservice, nettopp fordi kundeservicen er en sentral del av deres kundeforhold. Man vet gjerne ikke helt hva man går til når man skal ta opp et billån for første gang, og ønsker da å snakke med noen som har peiling. Man vil også snakke med noen som har peiling, før man kjøper sin første fondsandel.

    Uansett, takk for fin artikkel :)

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

%d bloggers like this: