Mind the Gap!

mind_the_gapFor noen måneder siden, var jeg så heldig å fikk holde en gjesteforelesning på BI Stavanger. Faget var markedsføring og min forelesning handlet om tjenestemarkedsføring gjennom serviceleveranse med spesielt fokus på sosiale medier.

Et tema vi snakket mye om var kommunikasjonsgapet innen serviceleveranse.

Spisset? Ja! Men finnes de samme utfordringene også andre steder? Absolutt.

Det har oppstått en kjempeutfordring med inntoget av digitale medier i arbeidslivet. Digitale medier har gitt kundesupport, markedsavdelingen, salgsavdelingen, IT-avdelingen, HR og egentlig alle ansatte, muligheten til å snakke direkte med kundene.

Utfordring? Dette burde være kjempepositivt.

Jo, absolutt positivt, men det har medført noen store utfordringer få bedrifter har tatt tak i.

Utfordringen er at alle disse avdelingene, eller siloene som jeg liker å kaller dem, har egne agendaer og oppgaver som skal løses i kundedialogen. Kundene får muligens løst utfordringene sine, men ofte står ikke opplevelsen i forhold til forventningen.

Forventningene til kundene våre er et resultat av alle samlende opplevelser kunden har, og den merkevaren vi kommuniserer.

Når opplevelsen ikke samsvarer med merkevaren, oppstår det er det vi kaller kommunikasjonsgapet.

Hvor mange ganger har man ikke opplevd at man har fått en annen opplevelse enn det man forventet?

Man skal på en 5-stjerners restaurant, men blir skuffet pga. personalet var arrogante og maten var ikke SÅ god. Man kjøper et billigabonnement til mobilen, men når regningen kommer så er den litt billigere en det du hadde tidligere, men ikke SÅ mye billigere.

Tenk over følgende: – Du skal fly til London

Du har valgt Ryanair, flyet er 2 timer forsinket, servicen på flyet er elendig, maten er dyr og dårlig.

Tenk at du heller hadde valg SAS  og fått samme opplevelse?

Jeg tør påstå at du hadde blitt mye mer sint, skuffet og frustrert, hadde dette skjedd på et SAS-fly. Med Ryanair hadde du kanskje tenkt; selvfølgelig, det er jo Ryanair.

Hvorfor er det slikt? Produktet er jo det samme?

– Fordi du har andre forventninger til SAS enn Ryanair.

Måling av bredbånnleverandører i Norge 2012 fra EPSI Norge

Måling av bredbånnleverandører i Norge 2012 fra EPSI Norge

Se vedlagt diagram fra EPSI Norge. Her ser man tydelig forventning i forhold til leveranse fra flere kontaktpunkter. Jeg skal ikke peke på noen av dem, men man ser tydelig at spesielt en leverandør ikke leverer etter de forventningene kunden har til dem.

Det finnes mange årsaket til kommunikasjonsgapet. En hovedårsak er at få avdelinger i bedriften har innsikt og forståelse i merkevaren. Det er ikke skapt en felles strategi eller handlingsplan på hvordan man skal jobbe på tvers av organisasjonen for å skape en kundeopplevelse som samstemmer med forventningen til kunde.

Det viktigste for den enkelte medarbeider er å løse sin lille arbeidsoppgave i det store maskineriet. Problemet er at kunden ikke skiller mellom den «lille» oppgaven og resten av bedriften.

Den lille oppgaven ER en del av merkevaren.

Så hvordan kan  vi tilnære oss en løsning?

Hvis kunden har andre forventninger enn det du planlegger å levere, så har du et kommunikasjonsproblem. Da er jobben din å endre disse forventningene gjennom å tydeliggjøre merkevaren din og kundeløfte.

Og ja, bare så det er sagt. Det er aldri kunden sin feil hvis han har andre forventninger til deg, enn det du har som intensjon å levere. Det er alltid din feil.

Som en digresjon, så er dette faktisk en av hovedutfordringene selgere har og årsaken til at de fleste av oss misliker dem. Dårligere selgere skaper større forventninger hos kunde, enn  det bedriften kommer til å levere. -Og vi hater alle å bli skuffet.

Hvordan tilnærme oss  løsningen hvis kunden har rett forventning, men bedriften ikke klarer levere de kundeopplevelsene som er forventet?

Løsningen er enkel å skrive, men vanskelig å utføre. Ikke på grunn av selve løsningen, men på grunn av måten de fleste bedrifter er strukturert på.

Hvis man ikke er villig til å gi mandat eller myndighet til en gruppe som får lov å jobbe på tvers av hele organisasjonen, så vil man aldri lykkes.

Løsningen er å lage en overordnet merkevarestrategi som må implementeres og forankres i hele organisasjonen. Den må samsvarer med kundenes forventninger til organisasjonen og målet er å levere rett merkevareopplevelsen hver gang. Uansett hvor i bedriften kundedialogen foregår.

Som med et nyttårsløfte, starter det alltid med enn selv.

Man må først få sine egne til å forstå hva man er, hvorfor man er, hva vi leverer og hva som er forventet av oss, av kunde.

– Bare da vil man kunne fjerne kommunikasjonsgapet.

Med denne bloggposten ønsker jeg å takke for et fantastisk 2013. Dere har støttet, delt, gitt inspirasjon og utfordret. Uten dere hadde denne blogget vært like nyttig som faksmaskinen er i 2013.

Ønsker dere med dette en riktig god jul og et fantastisk nytt år!

Alain

Kategorier:digitale medier, kommunikasjon, merkevare, Salg, sosiale media

Tagged as: , , ,

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

%d bloggers like this: