Alle vet at Jeppe drikker…

jeppe_medium

SMD2013

 

 

...men ingen spør hvorfor Jeppe drikker.

Jeg har hatt en fantastisk dag 1, under Social Media Days 2013.

Mange inspirerende og eksemplifiserende caser er blitt presentert i dag.

Takk for godt arbeid!

Etter første dag med Social Media Days 2013, sitter jeg med noen tanker:

Ja, vi må tenke sosialt i sosiale media. Ja, vi må tenke sosial dialog. Ja vi må, må, må.

Men ingen sier hvordan!

Dette er noe jeg er ekstremt opptatt av. Man bør ikke gi råd, uten å si hvordan det skal gjøres.

Eller sagt på en annen måte, kan man si at man må kommunisere sosialt uten å si hvordan sosial kommunikasjon foregår?

Jeg har stor respekt for sosiale media folket, markedsførere, pr-folk etc. De har ekspert kompetanse inne sine fagfelt, men jeg stiller meg spørsmålet om de er eksperter i å snakke med folk?

Og hvis ikke, hvem er eksperter innen dette feltet?

Utenom psykologi, som jeg har delutdannelse i, så er det kundeservice og selgere som har ekspertkompetanse innen direkte dialog.

Om denne kompetansen er å betegne som sosial, er ett annet spørsmål. Mine erfaringer er at den er det.

Og hvis selgere og kundeservice har ekspertkompetanse og erfaring innen sosial dialog, så bør man lytte og involvere dem mer.

Jeg sier ofte at bedrifter i sosiale medier bør oppføre seg som om de ankommer en fest hvor de ikke kjenner noen gjestene.

I den situasjonen, hvordan bør man kommunisere?

Hadde du pushet dine tjenester og produkter i den situasjonen?

Tenk deg at det stadig kommer nye folk til festen.

Hvordan skal du forholde deg til de nye, og samtidig forholde deg til dem du har klart å skape en relasjon til?

Dette er situasjoner folk som jobber med sosiale medier, hver dag, lever i.

Som selger har jeg mine erfaringer om hvordan man bør snakke til folk. Jeg har tross alt gjort det en del år og skaffet mine arbeidsgivere hundretalls millioner i salgsinntekter.

Jeg står fortsatt med min påstand om at det mangler kompetanse innen sosial dialog i sosiale medier. Det mangler erfaringen om hvordan man snakker en til en.

For de som kjenner meg, så har jeg flere forslag og tips på hvordan man skal gjøre dette, men jeg må la Social Media Days få anledningen til å fullføre dag to. Kanskje kommer de med noen svar.

Jeg forventer ikke mange svar, men håper om noen få.

Det sjansen fortjener de.

Alain

Kategorier:kommunikasjon, Salg, selgere, SoMe

Tagged as: , , ,

11 replies »

  1. Hei!

    Jeg er newbie på sosiale medier, men jeg håper vi deler litt av samme interesse, nemlig å se på hvordan man kan bruke sosiale medier mer effektivt i en salgsprosess. Jeg mener det er et stort potensiale her, og tror ikke vi er uenige der.

    Mangler det kompetanse i sosial dialog? Vet ikke. Alle som mener noe om sosiale medier, har sin egen bakgrunn og sin egen interesse for bruken av sosiale medier. «Eksperter» har ofte bakgrunn fra PR og kommunikasjonsbyråer, og de lever av den jobben. Kanskje de ikke er like salgsorienterte som deg (eller selger et helt annet produkt), men det betyr ikke at dialogen er dårlig?

    «Hvis selgere og kundeservice har ekspertkompetanse og erfaring innen sosial dialog, så bør man lytte og involvere dem mer».

    Vi hadde en kortfattet diskusjon på Twitter i går kveld angående «festen» din, og jeg hintet vel til ovennevnte sitat. Festen stopper ikke opp hver gang det kommer nye gjester, da er det bedre at de nye gjestene tilpasser seg og bidrar selv.

    Jeg gleder meg veldig til å høre dine synspunkter hvordan den sosiale dialogen kan bli bedre, sett fra en selgers synspunkt. Jeg har ikke ubetinget gode erfaringer med kundeservice og selgere, så gleder meg til videre diskusjon!

    • Hei Kent og tusen takk for fin kommentar.

      Hovedpoenget mitt med innlegget er at man snakker hele tiden om sosial dialog men ikke hvordan sosial dialog føres.

      Festen er et bildet på hvordan man kommer inn i et offentlig rom og man har som jobb å få så mange som mulig over på sin side av rommet.

      Når du har fått de over på sin side, så er din intensjon at de skal kjøpe av deg.

      Det som ofte skjer i sosiale media, er at bedrifter tiltrekker seg folkene på festen over på feil premisser.

      For eksempel pga en iPad konkurranse når du selger sokker.

      Folkene som kommer bort til ditt område, gjør dette av forskjellige årsaker, som for eksempel:

      • De første som kommer til deg, gjør det sannsynligvis pga at de allerede har kjøpt av deg.

      • Noen er nysgjerrige på hva du har å si.

      • Noen følger bare med flokken

      • Og noen er der pga at de ikke liker deg og skal ødelegge hele opplegget ditt.

      Satt på spissen, så ville markedsførere satt opp en plakat for å tiltrekke seg folkene.

      En selger ville mingle og pratet med dem.

      Begge disse vil kunne fungere, men ordinært i bedrifter, så er det et samarbeid mellom markedsfører og selger. Markedsføreren går rundt med plakaten mens selgeren står på sin side av rommet og snakker med dem når de ankommer.

      Slik samarbeid ser man ikke ofte i sosiale medier. Ofte venter bare en ny plakat og ingen dialog.

      Jobben til selgerne er å snakke med kunder.

      Poenget mitt er at markedsførere og selgere må starte å jobbe sammen igjen, også i sosiale medier.

      Håper dette ble litt tydeligere.

      At du ikke har hatt veldig gode erfaringer med selgere og kundeservice, beklager jeg. Å rekruttere selgere er ekstremt vanskelig og det er ikke mange av dem. Derfor tar mange bedrifter feil valg dessverre.

      Jeg skal svare på Jan sin kommentar etterpå. Der vil jeg ta opp litt rundt dette med salg i sosiale medier. Jeg tror svaret vil overaske deg ☺

      Igjen, takk for kommentar, setter stor pris på det.

      Alain

  2. Tja, jeg mener at både «sosiale media folket, markedsførere, pr-folk etc» OG alle oss andre er mer eller mindre eksperter i «å snakke med folk». Ellers ville det vært både ille og vanskelig å eksistere i hverdagen.

    Selgere er vi jo stort sett alle også, både på privaten og i jobb sammenheng. Salg er definitivt ikke et «fag» for de med spesialevner innen direkte dialog – salg handler om å kommunisere på en god måte og gi «kjøperen» en god følelse før, under og etter salget.

    Så til sosiale media, som vel ingen er eksperter på enda, iallefall ikke rent kommunikasjons messig.
    Å selge via f.eks. twitter er uhyre vanskelig i forhold til å snakke direkte med folk, ansikt til ansikt. Ei heller ser jeg hvordan SoMe skal ta igjen dette ‘fysiske media’ rent salgs messig. Men, som en kanal for å bli sett og hørt, gi interessante ytringen og for å STARTE en dialog, der kan SoMe hjelpe mange.

    Så vi bør bare Twitre i vei – og jobbe med å bli bedre på å twitre om «de riktige og viktige» tingene – så langt opplever jeg vel ganske mye rare twitter meldinger, med mye selvdigging og ublu «smisking».

    • Takk for fint innspill Jan.

      Jeg kommer til å svare litt direkte på denne, så jeg håper det er i orden.

      Du har helt rett at folk kan snakke med folk, men jeg vet at det er få som har evnen og kompetansen til å føre dialog og lytte på en måte som fører til at kunden kjøper.

      Husk, det er det som er intensjonen for mange i sosiale medier.

      Det er også hovedårsaken til at det finnes så få selgere og enda færre gode selgere.

      Du sier at salg ikke er et fag. Der må jeg få lov å være veldig uenig med deg.

      Akkurat som at det finnes studier i markedsføring, grafisk design, ledelse, etc. Så finnes det studier i salg. Det finnes mye litteratur om faget, dog er dette ikke mye studert i Norge.

      Du skriver: – salg handler om å kommunisere på en god måte og gi “kjøperen” en god følelse før, under og etter salget.”

      Mange tror salg er dette. Hadde det bare vært så lett. Salg er ikke dette for meg.

      Salg handler for meg om 2 ting:

      1) Prosess

      Alle som får et behov går igjennom 4 faser. Behov, kriterier/egenskaper som løsningen skal inneha, søken etter løsningen med de rette egenskapene og kjøp.

      2) Risikostyring

      Under denne prosessen, opplever alle, når behovet oppstår, en høy risiko for feilkjøp. Det kan oppleves som stress, irritasjon, usikkerhet, etc.

      Jo lenger man går i prosessen, når man finner de rette egenskapene og det rette produktet som innehar disse egenskapene, senker den opplevde risikoen seg.

      Jeg mener også at det ikke er et premiss, får at en handel skal skje, at kunden har en god følelse. Jeg tror de beste salgene skjer når selgeren utfordrer kjøperen i kjøpsprosessen. Resultatet blir da som regel gode kjøp og gode salg.

      Den store utfordringen med sosiale medier, er at folk tror, at siden de følger min bedrift, så skal det kommuniseres på bedriften sine premisser.

      Sosiale medier er først og fremst brukernes sitt mediet og bare litt ditt.

      Min tilnærming til salg oppleves sikkert som spesiell. Det finnes mange veier til Rom og det er mange veier som fører til salg. Det finnes flere korte og flere lange veier.

      Jeg går alltid for den lange veien, det er der man oppnår de gode og største salgene.

      Hvorfor?

      Fordi de er alltid 3% som skal kjøpe nå. Det er 7% som tenker på det også er det 30% som ikke er fremmed for det, men har bare ikke tenkt over det.

      Mitt spørsmål til selgere er alltid, vil du selge til 3%, 7% eller alle 40%? Svaret burde være åpenlyst.

      Jeg håper ikke denne posten ble for direkte Jan, men dette er noe som jeg er svært engasjert i.

      Er veldig takknemlig for din kommentar og vet at det er mange som tenker slik.

      Min misjon er å bygge omdømme og skape flinke selgere, slik at vi alle får bedre kundeopplevelser.

      Alain

      • Hei igjen,

        Som gammel hockey spiller er jeg veldig glad i rake pucker :) Så en litt direkte dialog er glimrende – på denne fronten har jo også selgere endel å lære.

        Jeg skjønner at vi begge er veldig opptatt av salg, og det er et godt utgangspunkt for diskusjon. Jeg tror også vi er enige på mange områder, men også uenige – jeg forsøker her å ta tak i det siste :)

        Min erfaring med salg er lang, og jeg elsker «faget» salg. Når du sier det finnes få selgere så er jeg svært uenig, vi er alle selgere og ikke minst så består de fleste jobber i dag av en god posjon salg. Du sier også at det er få selgere som er gode, jeg tror mange er gode, men at det er få som er svært gode :)

        Og ja, det finnes mye matriell og mange studier om salg, ikke minst et utall av amerikanske svært teoretiske bøker om tilnærminger til salg. Gjennom årene har jeg erfart at disse best eges som et verktøy til å øve inn ulike teknikker som kan være nyttige i salg og salgsprosessen.
        Dog mangler de det esensielle – beskrivelse av følelsen, denne mystiske kraften som faktisk bestemmer mye mer enn vi kanskje liker å tro. Det er jo slik at vi gjerne vil at våre beslutninger skal være rasjonelle og bygd på fakta vi kan måle på en god måte. Det er selvfølgelig en viktig del av beslutningen, men i tillegg kommer følelsen, som ikke kan måles på samme måten, men som sier noe om hva man TROR en vil oppleve ETTER at handelen er gjort. Og dette kan jo faktisk ikke måles før ETTER at beslutninger er tatt.

        Salg er definitivt ikke lett. Og det å gi «kjøperen» en god følelse – før, under og etter salget er selvfølgelig kun endel av jobben og prosessen, og som handler mye om kommunikasjon og evne til både å forstå hverandre, å skape den nødvendige tillitt og å visualisere reell verdi av det man selger.

        Så for å «gi deg litt vann på mølla» :), forsøker jeg meg med en påstand til.
        Vi handler oftest basert på den følelsen vi tror vi får etter at handelen er gjort, og det er selgerens jobb å skape denne følelsen hos kunden.
        Dette gjelder ikke ved salg av «smør og brød», som oftest selges gjennom markedsføring og kundens erfaring fra tidligere handel. Altså er en selv er selgeren ! (en kjøper varen).
        Der en selger gjør en viktig jobb er på de større mer komplekse og risikofylte prosjekter. Som f.eks. kjøp av hus og bil for privat personer og prosjekter i bedriften som er store og viktige investeringer, ikke minst de prosjekter og investeringer man ikke har erfaring fra tidligere.

        Så til slutt en refleksjon rundt sosiale medier. Jeg er enig med deg i at mediet først og fremst er på brukerens premisser, og jeg tror heller ikke at bedriftene kan styre kommunikasjonen på sine premisser.
        Men vi kan bruke dette fantastiske medie til å skape flere relasjoner, gjøre potensielle kjøpere mer interessert i individene i bedriften, og derigjennom starte en konstruktiv kommunikasjon. People buy from people sa vel en klok kar engang.

        Ha en strålende dag :)

      • Så flott! Gode direkte pasninger liker jeg også :)

        At du liker salg er kjempeflott, vi trenger flere slike folk.

        Å si at alle er litt selgere pga at mange har litt salg i sitt arbeid, syns jeg blir litt for lettvint. Det blir som å si at siden jeg bruker IT verktøy og kan instalere programmer på min egen PC, så jobber jeg med IT.

        Det er mange som driver med salg, men få som er selgere. På en resturant i utlandet f.eks., er det ikke servitøren som tar i mot bestillingen og betalingen som er selgeren. Han driver med salg, men selger ikke. Det er det han/hun som står ute i gaten og snakker med folk og som får de inn i resturanten, som er det.

        Du har helt rett at de fleste, spesielt i FMCG (Fast moving consumer goods) markedet, ikke har foretatt et rasjonelt valg når de handler. Som du sier, er tidligere erfaringer, merkevare, etc avgjørende her.

        Jeg har jobbet mye i b2b og b2c markedet. Den godfølelsen du skriver om, velge jeg å beskrive som å skape trygghet og troverdighet. Dette er en betydelig del av salget, men den trenger ikke nødvendig vis gi kunden en god og trygg følelse. Spesielt hvis selgeren utfordrer kunden.

        Du nevner huskjøp og det er et flott eksempel. Man er utrolig stresset og urolig både før, under og ofte etter ett huskjøp. Gleden over at man vant budrunden oppstår ofte, men rett etterpå får man vondt i magen igjen. Har jeg kjøpt rett? Er det mangler som jeg ikke vet om? Hvordan vil livet i huset egentlig bli?

        Du har rett i at ett av selgernes mekstigste virkemidler innen salg, er å skape et mentalt bilde hos kunde om hvordan kundens liv blir etter at han har kjøpt produktet. Hvilke utfordringer det løser, etc. Å skape dette er ikke noe mange kan dessverre.

        Hadde det vært mange selgere, så hadde det nok vært en dårligere betalt jobb også hadde det ikke vært en av de mest utlyste stillingene på finn.no.

        Vi er enige i mye Jan, men det er der vi er uenige det interessante ligger.

        Ha en nydelig dag videre.

  3. Spennende tanker og gode formuleringer Alain.
    Du har veldig rett; hvor er selgerne i sosiale medier? Da tenker jeg ikke på de pushy selgerne, men de gode selgerne som selger gjennom god dialog og tillitt. Sosiale medier tilfører ikke noe nytt i så måte. Det gir bedrifter bare muligheten til å kommunisere i ende en kanal (eller flere om du vil) Til syvende og siste så handler det om tilltt og leveranse.

    Dessverre har markedsførere «ødelagt» sosiale medier ved å ta sine reklameplakater ut i kanalene, fremfor (som du sier) å mingle med dem. Utfordringen ligger i å trekke dem til «festen» slik at du får snakket med dem. Her er det tålmodighet som gjelder. Folk vil prate med folk det er hyggelig å prate med, som kan gi dem nytte og verdi.

    Det bør handle om de gode samtalene, hvor begge parter får verdi gjennom samtalen. Kunden god informasjon til å ta gode beslutninger (kall det gjerne å komme et steg videre i beslutningsprosessen), og bedriften kan få verdifull innsikt i kundens tanker, behov og barrierer (for å komme videre i prosessene)

    Jeg kaller dette kundereisen og jobber med en modell for god kartlegging av de ulike stegene i denne og hvordan man kan skape gode samtaler og informasjon for i gi kunden de riktige tingene han trenger når han trenger det for å komme nærmere den endelige beslutningen.

    Selgerne må på banen (og resten av organisasjonen) det er de som sammen med kundeservice er best på å snakke MED kunden, ikke til. Derfor bør de innsatsen i sosiale medier styres av flere enn marketing.

    Å lære sosial kommunikasjon tror jeg handler om å lære å lytte og prate med kundene, og her er alle forskjellig, både kunder og bedrifter. Men som du etterspør, så må det kunne lages noen best practice råd. Ønsker gjerne dine tanker og innspill i mitt videre arbeid med kundereisen.

    • Takk for kommentar Erik.

      Kundereisen er et godt bilde på prosessen. Jeg kommer til å skrive og forelese en del om denne i tiden som kommer.

      Håper jeg kan bidra til å sette flere ord på den.

  4. Veldig mange gode poenger her! Jeg har ikke så mye nytt å bringe inn, annet enn at for oss som oftest står på kundesiden er dette gode nyheter. «Pushy» selgere er irritasjonsmomenter, mens genuine, dyktige og langsiktige selgere skaper verdi i dialogen med kunden. Og som kunde føler jeg at jeg også bidro med noe, mer enn bare å lukke eller avvise salget. Klassisk vinn-vinn. Gleder meg til å følge fortsettelsen, og høre foredragene dine om dette Alain. :-)

    • Takk for kommentar Tone og takk for hyggelig treff i Oslo.

      Jeg tror det blir avgjørende at i disse åpne sosiale tider at salg foregår enda mer i dialog.

      Årsak til dårligere selgere, er ofte dårlig opplæring. Det henger som regel sammen.

      Gleder meg til dette foredraget.

      Vi ses!

  5. Interessant debatt.

    Et hovedspørsmål er jo om et selgers mål kun er å selge mest mulig eller også gi seg selv og de man snakker med en best mulig opplevelse og gode samtaler. For meg er det siste det viktigste.

    Men: Jeg tror at det kommer til å bli viktigere og viktigere, også i salgsøyemed, at vi ivaretar hele mennesker og ikke bare Kunden som kunde. Føler man seg verdsatt, så blir man mer villig til å dele den gode opplevelsen med andre i sitt nettverk. Slik er det med meg og de fleste andre. Og motsatt.. SoMe gir denne «jungeltelegrafen» en langt sterkere kraft.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

%d bloggers like this: